Comment réagir quand on se fait voler son colis livré à la maison?

Publié dans le Journal de Montréal - 5 décembre 2024 - On peut lire le texte ici

Les voleurs adorent votre balcon. Surtout avant les Fêtes, où les achats en ligne explosent.

1. Comment réagir en cas de vol?

Selon un sondage de FedEx, 1 personne sur 3 s’est fait voler un colis déposé à sa porte en 2023. Je n’ai pas trouvé de chiffre concernant leur valeur, mais, selon SafeWise, les 119 millions de colis dérobés de cette manière aux États-Unis représentaient une valeur estimée dépassant les 8 G$ en 2023.

Quoi faire, donc, en cas de vol, même si le livreur a pris la photo de la boîte devant votre porte? Vous contactez le commerçant pour qu’il vous en livre un autre ou qu’il vous rembourse.

Évidemment, ça se complique s’il est en Chine... Certains commerçants exigent une signature du client à la réception, mais la plupart des livreurs se contentent de déposer la boîte sans vous avertir, même si votre porte donne directement sur la rue ou dans le hall d’un immeuble de 100 logements.

Or, en cas de vol, nombre de consommateurs se font dire qu’il faut se débrouiller avec la compagnie de transport. C’est faux.

«Si vous ne recevez pas le colis comme prévu, ça ouvre la voie à un droit d’annulation du contrat de vente, explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours, vous pouvez alors procéder à la rétrofacturation avec l’émetteur de votre carte de crédit.»

En fait, la Loi sur la protection du consommateur ne prévoit aucun délai pour effectuer cette rétrofacturation. Vous pouvez donc attendre des semaines, même des mois avant de procéder. Vous pouvez aussi porter plainte à l’OPC.

2. Y a-t-il une assurance pour se couvrir?

Aux États-Unis, une nouvelle fintech, PorchPals, assure les colis livrés à domicile pour 10$ par mois. Ce service n’est pas offert chez nous.

Certains consommateurs se tournent vers leur fournisseur d’assurance habitation. C’est un pensez-y-bien si votre franchise est élevée (300$ à 1000$). Demander une indemnité pour un iPhone à 1000$ en assumant une franchise de 500$, ce n’est pas terrible...

De plus, le contrat comprend des limitations pour la valeur de certains biens (vélos, bijoux, cartes de collection, jeux vidéo, montres).

Et oubliez l’effet dissuasif des caméras: les voleurs s’en moquent.

Conseils

• Faites livrer le colis au bureau, chez un voisin ou un proche qui est toujours à la maison, dans le cabanon (vous pouvez demander au livreur d’en verrouiller le cadenas au départ). Ou acheter une boîte de dépôt (qui coûte entre 75$ et 300$ ).

• Utilisez les outils de suivi en ligne, pour être là durant la plage horaire de livraison (comme c'est le cas de la moitié des clients), ainsi que les notifications de livraison par texto ou courriel.

• Abonnez-vous ou accédez en ligne à un service de casiers intelligents, comme Expedibox. Plusieurs sites sont offerts dans les régions de Montréal, de Québec et ailleurs. Vous pouvez aussi vous inscrire au service FlexiLivraison de Postes Canada... lorsqu’il n’y a pas de grève!