Les vacances outre-mer, un parcours en enfer
Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 9 novembre 2022On peut lire l'article ici.Depuis quelques mois, les compagnies aériennes accumulent les vols en retard ou carrément annulés. Les voyageurs doivent sortir leur armure pour se livrer à un véritable parcours du combattant.• À lire aussi: Des voyageurs de Sunwing victimes de retards de vols en pleine saison vers le sud• À lire aussi: Sunwing: plus de 32 heures d’attente pour prendre l’avion à l'aéroport de QuébecDernier transporteur en date à faire vivre l’enfer à ses clients : Sunwing. Certains clients ont dû patienter jusqu’à 30 heures avant de prendre leur avion à l’aéroport Jean-Lesage de Québec, selon TVA Nouvelles.Tous les transporteurs doivent composer avec des problèmes techniques, la météo ou la pénurie de main-d’œuvre, qui affecte aussi les aéroports.À 14 h, le 8 novembre, on constatait 7 départs en retard et 3 annulés à Montréal-Trudeau, 8 départs en retard et 2 annulés à Jean-Lesage.Une quinzaine de vols avaient du retard et 8 étaient annulés pour les arrivées à Montréal, 8 étaient en retard et 2 annulés à Québec.L’été dernier, certains jours, on a souvent vu jusqu’à plus de 250 vols en retard à Montréal, selon FlightAware.
Prenons le cas fictif de Julie et Michel, qui s’apprêtent à prendre leur vol de retour de Punta Cana.10 hJulie et Michel confirment leur vol et produisent leur carte d’embarquement sur leur téléphone. Impossible de réserver leurs sièges au même moment.11 h 30Julie et Michel sélectionnent leurs sièges et prennent un taxi vers l’aéroport.14 hAnnonce par le transporteur du retard du vol. « Nous vous contacterons dès que nous avons des informations additionnelles. »15 hAu bout d’une heure, Michel appelle le service à la clientèle du transporteur : il attend 96 minutes avant de se faire dire de rappeler dans 2 heures.16 hLe transporteur annonce un nouveau retard du vol, sans préciser quand ils pourront monter à bord. Raison donnée : manque d’équipage.17 h 40Michel et Julie partent à la chasse aux prises de recharge pour leurs appareils (téléphone, tablette, ordi).17 h 50Le vol devait décoller il y a une heure. Julie ne prend pas de risque : elle téléphone à son employeur pour l’avertir qu’elle ne sera pas au travail demain. D’autres infirmières devront faire du temps supplémentaire obligatoire.17 h 55Michel appelle ses beaux-parents pour les avertir de leur retard et qu’ils ne doivent pas s’inquiéter.18 hJulie et Michel se paient des sandwiches à 15 $ US et des jus à 8 $ US.22 hLe transporteur annonce que le vol est reporté au lendemain, distribue des bons de repas de 25 $ aux passagers et ferme son kiosque.Problème numéro 1 : tous les restos sont fermés dans l’aérogare.Problème numéro 2 : Michel a une réunion demain soir avec un client et DOIT décoller vers Montréal. Le transporteur n’a pas confirmé de vol de remplacement.Problème numéro 3 : où dormir ?22 h 15Le transporteur n’a pas offert de chambre d’hôtel, préférant distribuer des tapis de yoga.Michel et Julie se trouvent un taxi vers la ville en espérant trouver un hôtel à leurs frais, suggéré par le chauffeur.23 hArrivée à l’hôtel. Dépense imprévue : 375 $ US.11 h le lendemainJulie et Michel se rendent à l’aéroport.Le kiosque du transporteur est fermé jusqu’à midi.MidiLe transporteur annonce que le vol est encore retardé à 23 h.Michel se plaint et demande un autre vol pour ne pas manquer sa réunion avec le client.Il ne sait pas que le transporteur a l’obligation de lui trouver un vol de remplacement avec un transporteur affilié si le sien est en retard de plus de 9 h.Mais le transporteur n’a pas de solution : la météo a bloqué des appareils à Toronto et Montréal.Michel appelle son agent de voyage : ce dernier ne lui trouve un vol que le lendemain matin, sans frais supplémentaires, même s’il a accès directement à tous les vols offerts à cet aéroport.Pourtant, Michel doit partir le jour même.12 h 30Julie et Michel négocient un vol de remplacement à leurs frais pour Montréal : départ dans 30 minutes.La facture : 1750 $ US.Ils gardent leurs reçus.12 h 45Julie appelle ses parents pour qu’ils nourrissent le chat à la maison.Michel appelle son client pour reporter sa réunion au lendemain.Bon prince, le client accepte de reporter son départ et doit se négocier un autre vol pour lui-même.14 hL’avion décolle.18 h 30Arrivée à Montréal-Trudeau.L’attente aux douanes s’éternise pendant 65 minutes.On autorise les passagers à descendre de l’avion 15 à la fois en raison des retards à la douane.Michel et Julie attendront 25 minutes avant de sortir de l’appareil.Certains voyageurs frustrés haussent le ton.19 h 30Un problème mécanique fait en sorte que les premiers bagages arrivent au carrousel.Michel récupère sa valise, mais pas Julie.20 hAu kiosque du transporteur, on lui donne une adresse internet pour faire une réclamation de bagage perdu.Julie et Michel prennent la navette vers leur stationnement.20 h 45Au stationnement, ils apprennent qu’ils devront payer un montant supplémentaire et qu’ils perdent leur forfait d’une semaine à prix réduit parce qu’ils récupèrent leur voiture avec plus de 24 h de retard.Ils gardent leur reçu.21 hIls sont pris dans les cônes orange : il y a des chantiers sur tous les ponts vers la Rive-Sud.22 hMichel et Julie arrivent à la maison.9 h le lendemainMichel rencontre son client.Julie se rend à son travail.MidiJulie contacte son agent de voyage : il lui suggère de garder tous ses reçus et pour faire une réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV).Ils prennent rendez-vous jeudi soir.Le couple confie aussi son dossier à Vol en retard.19 hMichel poireaute 45 minutes à attendre que quelqu’un lui réponde au service à la clientèle du transporteur.L’agent, compatissant, ne peut lui promettre de compensation.Il lui suggère de déposer une plainte en ligne à l’Office des transports du Canada, ce qu’il fait sur-le-champ.La valise de Julie n’a toujours pas été retrouvée.10 h le surlendemainMichel attend 52 minutes au téléphone avant de pouvoir faire une réclamation auprès de son assureur voyage.Il devra consacrer une autre heure à préparer et acheminer sa paperasse par internet.15 hLe transporteur livre la valise de Julie à la maison.22 mois plus tardL’Office des transports du Canada et le FICAV n’ont toujours pas pris de décision ou offert une indemnité.