Ce n’est pas facile de porter plainte auprès des banques

Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 7 novembre 2018On peut lire l'article ici.Experts et associations de consommateurs accueillent froidement le projet de loi C-86 du ministre des Finances fédéral, Bill Morneau, qui encadre les droits des consommateurs face aux banques.Le projet de loi survient seulement quelques semaines après le retrait de la Banque Scotia de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).La Banque Scotia est donc la troisième grande banque canadienne, après la Royale et la TD, qui déserte l’OSBI, un organisme indépendant.Contrairement aux firmes de valeurs mobilières, l’adhésion à l’OSBI n’est pas obligatoire. Pourtant, dans la loi des banques, le ministre des Finances a le pouvoir d’obliger celles-ci à se soumettre aux décisions de l’OSBI. Mais il y a six ans, quand la Royale a annoncé sa sortie, rapidement suivie par la TD, l’ancien ministre des Finances, Jim Flaherty, n’a pas bougé.« C’est comme si c’étaient les banques qui dictent leurs ordres au ministre », commente John Lawford, directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public. De son côté, Fair Canada a demandé à Ottawa de rendre obligatoire l’adhésion des banques à l’OSBI, constatant que le Canada ne satisfait pas aux normes internationales.Deux ombudsmansOutre les tribunaux comme ultime recours lors d’une plainte, les consommateurs ont le choix entre deux ombudsmans : l’OSBI et ADR Chambers (ADRBO). Le premier est une agence indépendante, et l’autre, une firme privée.Les défenseurs des consommateurs craignent les conflits d’intérêts chez ADRBO, soulignent son manque de transparence et soupçonnent cet organisme de tout faire pour décourager les plaignants d’aller jusqu’au bout du processus, notamment par une entente de confidentialité très contraignante.FAIR Canada affirme que les délais admissibles et la structure de frais d’ADRBO « motivent des comportements visant à éviter le dépôt de plaintes ».Pourtant, les plaintes représentent une goutte d’eau dans l’océan de profits des banques. On parle de chiffres ridicules. L’OSBI a traité 370 dossiers l’an dernier, contre 73 chez ADRBO. Le dédommagement moyen est de 2089 $ chez l’OSBI (ADRBO ne publie pas cette donnée). Mais le nombre de plaintes a augmenté de 28 % en un an chez l’OSBI et de 7 % chez ADRBO. Leur règlement prend 50 jours chez l’OSBI et 100 jours chez ADRBO.Signalons que plus des trois quarts des plaintes admises par les deux organismes se règlent en faveur des banques.Comment s’y prendre ?Vous vous sentez lésé par votre banque et vous voulez porter plainte ? Voici la démarche suggérée par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) :

• négociez avec le gérant de votre succursale ou avec le service à la clientèle de la banque ;
• en cas d’insatisfaction, adressez-vous à l’ombudsman de la banque ;
• le dernier recours : adressez-vous à l’OSBI ou à ADRBO, selon votre banque ;
• même démarche avec Desjardins, mais l’ultime recours est l’AMF.

CONSEILS

Conservez tous vos documents ; notez date, heure, courriel, téléphone et nom de toute personne de la banque avec qui vous discutez.Guides de l’ACFC : bit.ly/2y0JAOO ou bit.ly/2OfeBsH – 1-866-461-2232OSBI ou ADRBO : bit.ly/2DCpyjV ou bit.ly/2QgKcr3Plaintes chez Desjardins : bit.ly/2xYsQrH – AMF : bit.ly/2OiQSaR – 1-877-525-0337