Les secrets des épiciers qui parviennent à retenir leurs employés… et fidéliser leurs clients

Publié sur le blog de Potloc.com, 1 novembre 2018On peut lire l'article ici.Quand les employés sont heureux, le service à la clientèle s’améliore sensiblement, disent deux épiciers de Montréal.Il y a quelques semaines, Louise Ménard, qui possède plusieurs épiceries IGA à Montréal et sur la Rive-Sud, dont deux au centre-ville, installait une affiche dans son magasin de la Place Dupuis. On y lisait qu’à cause de la pénurie de personnel dans un contexte de plein emploi, elle s’efforçait de « minimiser les irritants pour vous offrir un meilleur service ». Dans les faits, de nombreux épiciers voient leurs opérations effectuées par une pénurie de personnel et un taux de roulement trop élevé. Deux d’entre eux ont accepté de partager leurs bonnes pratiques.Franck Hénot est propriétaire de l’Intermarché Boyer, le plus gros employeur de l’Avenue du Mont-Royal, au cœur du Plateau, avec 100 employés. En cette période de rareté de main-d’œuvre, alors que de nombreux compétiteurs se débattent contre le roulement parfois infernal de leur personnel, Franck Hénot dit retenir l’écrasante majorité de son personnel. Quel est son truc ?

Je paie bien mes employés, répond-il sans sourciller.

Une petite recherche sur les sites d’emploi révèle que la moyenne des offres salariales dans l’industrie se situe entre 11 $ et 12 $ l’heure pour les épiceries en zone métropolitaine. Une vérification sommaire auprès d’une dizaine d’épiciers révèle une moyenne de salaires de 13,50 $ l’heure. Or, le salaire moyen au Supermarché Boyer est 17,34 $ l’heure. Il se situe parmi les cinq qui rémunèrent le mieux son personnel dans le réseau Loblaw québécois.

L’échelle de salaire la plus élevée, au Provigo le plus près, c’est le niveau le plus bas chez nous. J’assume plus de 100 000 $ de taxes municipales annuelles, j’ai un loyer épouvantable et j’offre pourtant des salaires bien plus élevés que le salaire minimum à 15 $ revendiqué par Québec Solidaire !

VIEUX ROUTIERS

Franck Hénot note que quelques-uns de ses employés travaillent à son épicerie depuis plus de 40 ans. Plusieurs ont une vingtaine d’années d’ancienneté. Mais les hauts salaires n’expliquent pas tout, selon lui.« Chez nous, la conciliation travail-famille, c’est du sérieux, dit-il. On organise les horaires en conséquence. Le changement de garde s’effectue à 16 h, pour éviter que nos employés soient pris dans la circulation. Personne ne stresse d’arriver en retard à la garderie. Personne ne travaille de nuit. Et nous sommes très flexibles pour que nos étudiants puissent arrimer leurs horaires de cours avec ceux de l’épicerie. C’est très compliqué d’organiser les horaires de tout le monde ! » L’épicier a aussi mis sur pied un club social, multiplie les événements, comme les partys aux Fêtes, et aménagé une cafétéria bien décorée.Franck Hénot mentionne que dans n’importe quel secteur de l’économie, traiter adéquatement le personnel se traduira par une productivité accrue : « Ça mousse le sentiment d’appartenance. Et ça diminue les coûts de formation », dit-il.

ON LES CONSULTE

Les dirigeants du Métro E. Bourdon & Fils, dans La Petite-Patrie, consultent et encouragent continuellement leur personnel. Ils consacrent beaucoup d’énergie à jumeler les horaires de travail et de cours de leurs employés étudiants.L’épicerie emploie 70 personnes, dont une quarantaine d’étudiants. Le salaire ne serait pas un enjeu majeur. Une gestion souple des horaires, par contre, fait toute une différence. D’autant plus que certains employés ayant beaucoup d’ancienneté apprécient ne pas travailler les soirs et fins de semaine, pour pouvoir passer du temps avec leur famille.« Des employés heureux sont plus performants, plus souriants, servent mieux les clients. Je le constate tous les jours. Car nos premiers clients, ce sont nos employés », confie une des patronnes, qui ajoute que la souplesse dans les horaires a un impact immédiat sur l’enthousiasme des employés.Beaucoup d’employés sont très heureux de bénéficier d’un emploi stable, dit-elle. Franck Hénot renchérit :

Les gens détestent généralement changer d’emploi. S’ils le font, c’est qu’ils sont malheureux. C’est le gros bon sens : les employeurs doivent bien traiter leurs employés. Ça rapporte gros.

Par Stéphane DesjardinsTélécharger l’étude : Ville de Joliette