Survivre à la surréservation

Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches,  14 octobre 2015On peut lire l'article ici.C’est le 23 décembre. La famille est à l’autre bout du monde. Mais l’avion est plein. Vous ne partirez pas, même avec votre billet en main.

Bienvenue dans l’industrie du transport aérien, où la surréservation (overbooking) n’est pas illégale. Car les transporteurs vendent parfois plus de billets qu’il n’y a de sièges disponibles sur un vol (parce que certains voyageurs ne se présentent pas à l’aéroport). Ce qui fait souvent la différence entre profit et perte.

Pour les voyageurs, c’est parfois l’horreur. On a vu des bagages décoller... sans leurs propriétaires. Et on les a perdus à destination. D’autres ont manqué leur croisière. Il y a cet avion qu’on a détourné en plein vol de Cuba vers le Mexique, pour cause d’hôtels complets! J’ai moi-même été coincé 48 heures à Paris. Air France a payé hôtel et compensation.

Parfois, bris mécaniques, conflits de travail, éruption volcanique ou tempête de neige se traduisent par une surréservation: le transporteur se démène habituellement pour vous offrir un siège équivalent sur un autre avion. Sinon, il tentera de vous caser chez une compagnie de son alliance. Mais il se peut qu’on vous impose une ou plusieurs escales, même si votre billet n’en comportait aucune.

Si le transporteur est incapable de vous trouver un avion, il fera un appel aux voyageurs pour dénicher un volontaire qui acceptera de partir le lendemain, par exemple, contre compensation financière et peut-être une chambre d’hôtel gratuite. Si personne n’accepte, le transporteur choisira le passager qui aura payé son siège plus cher que l’autre. Les clients des classes supérieures sont habituellement exemptés.

Compensations pour les retards

Concrètement, Air Canada doit verser de 200 $ à 800 $ en argent selon le nombre d’heures de retard (à destination) pour les vols au pays, a tranché l’Office des transports du Canada (OTC) en 2013. Cette indemnité passe de 650 $ à 1300 $ pour les vols en provenance des États-Unis. La porte-parole m’a indiqué que les surréservations sont rarissimes pour ses 1500 vols quotidiens.

Porter doit payer le double du prix total d’un aller simple (jusqu’à 650 $) pour les retards d’une à quatre heures, et jusqu’à 1300 $ pour ceux de plus de quatre heures. WestJet doit offrir la même compensation que Porter. Mais pour les retards de plus de deux heures, la compensation s’élève à 1300 $. Un porte-parole m’a cependant affirmé que WestJet n’effectue pas de surréservation...

Ces montants ne sont pas garantis, car les transporteurs y vont au cas par cas. Et leurs concurrents américains ou européens sont beaucoup plus généreux.

Vous voulez porter plainte? Faites-le auprès du transporteur (qui prend cela très au sérieux, m’a glissé un voyagiste) ou de l’OTC: 1 888 222-2592, info@otc-cta.ga.ca, ressources: http://bit.ly/1Ndn5qS, plaintes: http://bit.ly/1G5qxo3. Ou poursuivez aux petites créances.

CONSEILS

• Arrivez tôt à l’aéroport et enregistrez votre siège rapidement.
• Une réservation de siège par internet ne protège pas de la surréservation.
• Les transporteurs n’ont aucune obligation de rembourser le billet en cas de surréservation.
• La surréservation n’est pas couverte par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.