Retours: Le commerçant a l’avantage

Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, Section Dans vos poches, 21 avril 2014

On peut lire l'article ici.

Contrairement à la croyance populaire, la loi ne fixe aucune balise pour les retours des marchandises chez les détaillants. La partie se joue donc entre eux et vous. Et ils ont l'avantage.

Une dame nous a écrit le mois dernier : elle a acheté une table en kit mais, quelques semaines plus tard, elle change d'idée. Le commerçant refuse de la reprendre, même si l'emballage n'a jamais été défait, car la date de retour spécifiée par sa politique est dépassée. La cliente veut même acheter autre chose, sur place. Rien n'y fait.

« Rien, dans la loi, n'oblige un commerçant à reprendre un bien, peu importe son état, explique Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur (OPC). Mais personne ne force un consommateur à acheter un produit au prix affiché. Il faut donc réfléchir avant d'acheter. »

Par contre, si un commerçant a une politique d'échange ou de remboursement, il se doit de la respecter. Tant que le produit n'a pas été payé, le consommateur peut changer d'idée. Mais dès que la transaction est conclue, le bien vous appartient. « Ça signifie que vous avez établi un contrat avec l'entreprise. Si le commerce a une politique de remboursement ou de retours, elle fait partie du contrat. S'il ne la respecte pas, c'est considéré comme de la représentation trompeuse », reprend M. Préaux.

Le problème, c'est que la loi ne précise pas comment un commerçant doit afficher sa politique d'échanges ou de remboursement. À la caisse? Sur un mur de l'établissement près du service à la clientèle? Sur le coupon de caisse? La loi n'encadre pas non plus les délais ou les conditions de retour ou de remboursement. Sauf si le produit ne fonctionne pas comme il le devrait, car la loi dit qu'un bien doit pouvoir servir à l'usage auquel il est destiné, dans des conditions normales. Ça manque de clarté. Et votre seul recours, si le détaillant refuse de reprendre le bien ou de vous rembourser, ce sont les Petites créances. Oubliez ça pour un grille pain...

« Ça se complique quand la politique est inscrite uniquement sur la facture ou le coupon de caisse, explique France Latreille, directrice de l'Union des consommateurs. Le client ne peut plus changer d'idée si la politique ne lui convient pas, puisque la transaction est conclue. Il faudrait au moins une affiche près de la caisse. »

Contrairement à la croyance populaire, le délai de retour de dix jours n'est qu'une légende urbaine. « Les gens sont très mal informés sur cette question », reprend-elle.

L'Union des consommateurs a demandé une subvention pour mener une recherche scientifique sur le sujet. L'organisme veut connaître les meilleures pratiques ailleurs au Canada et dans le monde pour proposer un modèle québécois. Car les politiques varient grandement d'un commerçant et d'un secteur à l'autre. Chez les centres de rénovation, on accorde généralement un délai de retour d'un an si le bien est en bon état. À l'opposé, certaines boutiques de vêtements n'accordent aucun remboursement ou seulement un échange. Dans l'électronique, on va généralement accepter de rembourser dans les 10 à 30 jours.

Les groupes de consommateurs n'exigent pas une politique mur-à-mur, car certains petits commerçants n'ont simplement pas les moyens de reprendre la marchandise. Par contre, les grandes bannières sont souvent très accommodantes. En fait, le minimum serait simplement d'obliger d'informer adéquatement les clients sur la politique d'échange et de remboursement. D'ici à ce que la loi change, évitez les achats impulsifs et, surtout, soyez courtois avec le représentant du détaillant si vous retournez un bien qui ne convient pas.

Nos conseils

• Posez-vous toujours la question avant d'acheter : en ai-je vraiment besoin? Respectez votre budget.

• N'achetez jamais un bien pour obtenir un rabais d'adhésion à une carte de crédit du détaillant.

• Magasinez : le produit est souvent moins cher ailleurs. Faites vos recherches sur Internet.

• Négociez poliment le prix avec un vendeur. Posez des questions sur le produit.

• Prenez la photo de l'affiche de la politique d'échange et de remboursement avec votre téléphone pour les gros achats.

• Pas de politique? Posez des questions à la caisse avant de payer.

• Lisez les petits caractères d'un contrat.

• Conservez vos reçus de caisse, surtout pour les gros achats.

• Oubliez les garanties prolongées : elles sont inutiles.