Les programmes de fidélisation de plus en plus populaires

Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 20 septembre 2018On peut lire l'article ici.

Les Québécois sont en moyenne membres de 9,8 programmes de fidélisation et en utilisent au moins 6,6. Le consommateur y trouve-t-il son compte ?

Les programmes de fidélisation sont pratiquement dans nos gènes. Il y a 50 ans, Michel Tremblay devenait une vedette avec sa pièce Les Belles-Sœurs, qui mettait en scène des femmes collant des milliers de timbres Gold Star.

L’argent Canadian Tire fait aussi partie du paysage depuis toujours. Tout le monde avait des timbres de la chaîne Subway, qui ont disparu après une histoire de fraude à grande échelle. À l’ère du web, les programmes de fidélité sont plus populaires que jamais.

Justement, hier, R3 marketing et Léger dévoilaient les résultats de leur étude LoyauT sur les 10 programmes de fidélisation les plus performants au pays. Récompenses Starbucks domine ce palmarès pour une deuxième année d’affilée.

Certains programmes comme Milliplein, PcOptimum, Câlin (Mondou), Inspire (SAQ) et Metro&moi se distinguent par leur taux élevé d’utilisation (89 %), car ils se rattachent à des produits de consommation courante ou par le fait qu’ils ont une application mobile.

Très utilisés

Quelques tendances se démarquent.

• Avec 7 programmes de fidélité, les femmes les utilisent davantage que les hommes, à 6,2.

• Les programmes ciblés associés à une bannière sont davantage populaires que les programmes généralistes (Air Miles, Aeroplan et CAA Québec), car ils sont perçus comme moins généreux.

• Plus le revenu du consommateur est élevé, plus il est un adepte.

• Les milléniaux sont plus sélectifs et échangent davantage leurs points que les plus de 35 ans.

• L’utilisation d’applications mobiles est à la hausse. Starbucks domine : 60 % des membres utilisant toujours ou la plupart du temps l’application.

L’étude couvre neuf secteurs d’activité économique (divertissement, quincaillerie, pharmacie, essence, mode et beauté, transport, breuvage, supermarché, animalerie) et s’attarde sur trois mesures de performance : le taux de recommandation d’un programme par les membres, leur niveau d’engagement et l’impact d’un programme sur la fréquence et la concentration des achats de ses membres.

Conseils

• Les experts en consommation et en finances personnelles sont unanimes : évitez d’accumuler des montagnes de points, car leur valeur tend à diminuer avec le temps, surtout si l’administrateur du programme change les règles du jeu (et ça arrive continuellement).

• Échangez vos points contre des avantages tangibles : argent, essence, nourriture, assurance ; évitez les boutiques virtuelles associées aux programmes généralistes, dont les produits sont généralement trop chers et parfois de qualité moindre.

• Vérifiez les prix des produits en magasin ou sur le web avant d’échanger vos points.

• Combinez les avantages de votre carte de crédit et des programmes de fidélité lors de vos achats.

• Vérifiez si deux personnes peuvent utiliser la même carte.

• Le magazine Protégez-Vous offre un comparateur de programmes de fidélité en fonction du nombre de points à dépenser pour obtenir une valeur de 100 $.

TOP 10 AU CANADA

1. Récompenses Starbucks | Starbucks
2. Beauty Insider | Sephora
3. Milliplein | EKO
4. Scène | Cineplex
5. PC Plus | Provigo, Loblaws, Maxi
6. Pétro-Points | Pétro-Canada
7. Câlin | Mondou
8. Metro&Moi | Metro
9. Optimum | Pharmaprix (Shoppers)
10. Grands Buveurs | David’s Tea