Les faux commentaires des consommateurs se multiplient

Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 19 juin 2018On peut lire l'article ici.Méfiez-vous des commentaires en ligne des sites d’économie collaborative ou de commerce sur le web. L’an dernier, le ministère français de l’Économie a révélé que 35 % de ces commentaires étaient faux.Le Bureau de la concurrence français mène une enquête annuelle depuis 2010 et constate que le phénomène touche l’ensemble du commerce en ligne, mais surtout l’automobile, l’électroménager, l’habillement et, évidemment, l’hôtellerie.Le cas classique : un restaurateur ou un hôtelier rédige lui-même un avis en se faisant passer pour un utilisateur, favorable à son établissement ou défavorable à un concurrent.Or, 97 % des consommateurs américains disent que les commentaires influencent leurs décisions d’achat, et 92 % hésitent à acheter s’il y a absence de commentaire, selon Fan & Fuel Digital Marketing. Plus modérée, une étude de Pew Research indique que quatre Américains sur cinq se fient aux avis en ligne et 50 % les considèrent comme factuels.InfluencePar contre, les commentaires écrits ont davantage d’influence que les étoiles chez 73 % des consommateurs, selon Deloitte. Les commentaires arrivent deuxièmes, après l’avis des proches, comme source d’information d’achat fiable pour les internautes, selon YouGov.Un récent sondage de TripAdvisor révèle que 94 % des Américains basent leurs choix de restaurants sur les commentaires en ligne. Mieux, les évaluations de ses utilisateurs permettent à TripAdvisor de prédire leur comportement !En France, 74 % des consommateurs ont renoncé à effectuer un achat pour cause d’avis défavorables et 41 % on fait un achat impulsif grâce à un avis favorable.Des chercheurs ont même révélé que les consommateurs privilégient les produits dont les annonces ont le plus de commentaires, même s’ils sont mitigés ou si la qualité est mauvaise.Positif, mais fauxJe ne compte plus les articles sur des commerçants, hôteliers et restaurateurs qui incitent leurs clients à rédiger des avis favorables contre une réduction de prix ou un crédit pour achat futur. Il existe même un marché mondial de rédacteurs de faux avis, recrutés en ligne, qui se servent d’adresses web multiples pour masquer leurs traces.Des sites comme TripAdvisor, Amazon et Yelp ont développé des filtres pour débusquer les faux messages. Mais des chercheurs universitaires doutent de leur efficacité.Ceux de l’Université de Boston ont démontré récemment que 95 % des affichages Airbnb de San Francisco étaient cotés 4,5 étoiles ou plus ; presque aucun n’avait 3,5 étoiles ou moins. Le magazine Money cite une analyse de 1,2 million de produits sur Amazon, tous cotés 5 étoiles. Bref, trop, c’est comme pas assez.Enfin, il existe des détecteurs de faux commentaires (fakespot.com ou ReviewMeta.com) : les résultats sont surprenants, mais en anglais seulement.

Indices des faux commentaires

• Le langage est trop enthousiaste, les aspects positifs l’emportent largement sur les négatifs.
• Des commentaires positifs publiés en série en moins d’une heure ou d’une journée.
• L’auteur ne publie aucune description de lui-même. Vérifiez s’il existe sur Google ou Facebook.
• Il n’y a aucun détail sur la chambre, le menu, le produit.
• Le vocabulaire est limité, les mots simples et le « je » ou le « moi » sont surreprésentés. Les mêmes mots se répètent dans plusieurs avis.
• Le commentaire est très court.