Peut-on obtenir un remboursement avec Airbnb?

Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 6 avril 2018

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Pouvez-vous obtenir un remboursement avec Airbnb ? Rien n’est moins sûr.

Option Consommateurs publiait récemment un rapport sur l’économie collaborative (ou de partage), une expression fourre-tout qui englobe des dizaines de services en ligne. Les plus connus sont Airbnb et Uber. L’organisme estime que les lois (notamment la Loi sur la protection des consommateurs, LPC) sont mal adaptées pour protéger les consommateurs. En d’autres mots, il faudra attendre que d’éventuels jugements permettent d’établir les nouvelles règles du jeu.

La LPC s’applique-t-elle ? L’OPC m’a répondu que, pour le moment, elle reçoit peu de plaintes et qu’elle n’a pas encore déterminé si ces plateformes sont des commerces au sens de la loi.

L’OPC précise que les services de location de logement ou d’hôtellerie ne sont pas couverts par la LPC. Par contre, Airbnb n’est pas un hôtelier, mais un intermédiaire. Les plateformes comme Airbnb affirment qu’elles n’offrent qu’un service de référencement, mettant deux individus (l’hôte et le voyageur) en relation (une transaction qui est exclue de la LPC). Option Consommateurs considère qu’à partir du moment où une plateforme offre des garanties ou contrôles de qualité (assurance, vérification des antécédents...), comme le fait Airbnb, ce n’est plus du référencement, mais une offre commerciale. L’organisme attend de voir si un juge partagera son point de vue.

Difficile d’avoir de l’aide

En attendant, en cas de problème, Air-bnb suggère de contacter votre hôte. Si ça ne marche pas, vous devez consulter le Centre de résolution de problèmes du site internet pour demander un remboursement. C’est là que ça se corse.

En gros, vous pouvez exiger un remboursement si vous estimez que l’offre ne correspond pas à ce qui est affiché (notamment pour la propreté), que l’hôte a annulé la réservation sans avertir ou que votre sécurité est menacée. Le problème, c’est que vous devez contacter Airbnb par courriel et que c’est fastidieux, car vous devez passer à travers une interminable série de questions.

Processus complexe

Peut-on obtenir l’aide d’un être humain ? J’ai cherché le numéro du service à la clientèle pendant 30 minutes sur le site : je ne l’ai jamais trouvé ! En fait, je l’ai déniché sur le site web « Airbnb Hell » (1 855 424-7262), au titre très évocateur.

Airbnb demande que toute plainte lui soit communiquée dans les 24 heures. À en juger par la complexité du processus, je ne suis pas certain que vous vouliez perdre une ou deux heures durant votre voyage pour y arriver...

Il faut donc garder en tête qu’à l’heure actuelle, juridiquement, les consommateurs ont peu de recours quand ils font affaire avec Airbnb.

CONSEILS

• Votre hôte peut annuler sans préavis.
• Conservez tous vos reçus et payez avec une carte de crédit. Vous pouvez demander la rétrofacturation, mais l’émetteur de la carte pourrait refuser parce qu’Airbnb n’est pas un commerçant au sens de la LPC.
• Tout remboursement exclut les frais de service d’Airbnb et le versement de sécurité exigé par l’hôte.
• La politique de remboursement d’Airbnb : bit.ly/2H4RfQj