Garanties remboursables de Sears : perdues à jamais ?

Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 1 novembre 2017

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Vous avez acheté une garantie remboursable chez Sears. Bonne chance pour obtenir votre remboursement !

Comme des milliers de consommateurs, lorsqu’Isabelle Petit a acheté des électroménagers et un sofa chez Sears, en avril 2015, elle a accepté la garantie prolongée de cinq ans de 1037 $, parce qu’elle était échangeable contre un coupon d’achat chez Sears, à l’échéance de la garantie. Elle effectue la transaction avec sa carte de crédit Sears.

Fin 2015, la Banque Scotia achète toutes les activités de carte de crédit de Sears, alors assumées par la banque américaine JP Morgan Chase. La carte Sears de Mme Petit devient une carte MasterCard Banque Scotia.

Il y a quelques semaines, à l’annonce de la faillite de Sears Canada et de sa liquidation, Mme Petit se pointe chez Sears. Au comptoir, on lui remet un numéro de téléphone qui lui permettrait d’échanger sa garantie prolongée pour un coupon échangeable pour de la marchandise. Elle poireaute au téléphone durant des heures... pour se faire dire que la date limite est dépassée !

Il lui reste alors neuf paiements à venir sur sa carte. Or, le liquidateur de Sears a publiquement averti que les garanties ne seraient plus honorées par le détaillant. « Je me trouve à payer pour une garantie que personne n’honorera, dit-elle. Et je perds sa valeur d’échange. »

Mme Petit appelle au numéro inscrit au dos de sa carte de crédit et obtient, du département de contestation, un remboursement de 856 $, soit la valeur résiduelle de la garantie pour les mois qui viennent. Trois jours plus tard, l’émetteur l’avertit qu’elle ne touchera jamais ses 856 $ « parce que le délai de contestation de 540 jours est écoulé ». Elle exige des détails et on la réfère au site de MasterCard.ca... où elle ne trouve rien. Personne ne peut lui répondre chez MasterCard.

Inacceptable

Payer pour un service qu’on n’obtient pas est inacceptable. Comme le contrat de garantie était au nom de Sears (et non à celui d’un sous-traitant), il sera difficile de poursuivre aux petites créances un détaillant qui aura bientôt disparu.

Impossible également d’obtenir une rétrofacturation, puisque la transaction n’a pas été réalisée à distance, comme le précise la Loi sur la protection des consommateurs.

Pourquoi ce refus ?

Mais comme les cartes de crédit se vantent d’offrir des protections pour des achats ou des services dont on ne bénéficie pas, pourquoi MasterCard refuse-t-elle un remboursement ?

D’autant plus que j’ai fouillé dans les conventions de différentes cartes MasterCard (dont la mienne), et nulle part n’indique-t-on un délai de contestation de 540 jours.

On précise que s’il a un différend avec un marchand, le détenteur doit s’entendre avec lui sans espérer de dédommagement de l’émetteur de la carte.

Mais qu’arrive-t-il quand le marchand a disparu et que le paiement continue ? Personne, à la Banque Scotia, ne m’a rappelé avant de mettre sous presse.

CONSEILS

• Évitez les garanties prolongées avec remboursement, car les détaillants multiplient les exclusions et les conditions, ce qui rend l’offre moins alléchante.
• Dans le cas de Sears, il fallait acheter de la marchandise d’une valeur équivalente à deux fois celle de la garantie prolongée.