Quels recours pour les passagers qui sont coincés à l’aéroport?

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Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 29 décembre 2022

On peut lire l’article ici.

À part prendre leur mal en patience, les centaines de passagers coincés actuellement à l’aéroport ou dans le Sud ont peu de recours.

La plupart des voyageurs pris dans la tourmente sont des clients de la compagnie Sunwing. Cette société figure en 3e place, derrière Flair Airlines et Swoop Inc., quant au nombre de plaintes par 100 vols exploités par une compagnie aérienne canadienne, entre le 1er avril et le 30 septembre dernier, à un classement publié par l’Office des transports du Canada (OTC).

Bordel Sunwing

PHOTO D’ARCHIVES, DIANE TREMBLAY

Comparativement, ce classement indique qu’Air Transat et Air Canada ont eu moins de plaintes. Par contre, il serait intéressant de connaître le nombre de plaintes par vol (il y a toute une différence entre une et 60 plaintes).

Bordel Sunwing

PHOTO PROVENANT DE TWITTER, @FLYSWOOP

« Les gens font affaire avec Sunwing parce que ce n’est pas cher, explique un expert de l’industrie du voyage qui veut garder l’anonymat. Disons que quand tu achètes chez Dollarama, tu ne t’attends pas à avoir le même service que chez Holt Renfrew… D’autant plus que Sunwing est dans le trouble parce qu’on y a moins embauché que chez les autres transporteurs, car la firme va se faire acheter bientôt par WestJet. On voit ce que ça donne. »

Services non rendus seulement

En fait, les clients lésés peuvent déposer une plainte à leur retour de voyage auprès du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV). Mais il faut avoir acheté son billet chez un agent de voyage québécois.

Et le FICAV ne remboursera que les services touristiques non rendus :

« Si vous décollez avec deux jours de retard, il ne remboursera pas les journées de vacances, ni le salaire perdu, ni les dommages, si vous manquez une noce à Punta Cana », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la Protection du consommateur (OPC), qui encadre le FICAV.

Mais si vous perdez deux nuitées d’hôtel, si vous manquez votre croisière ou une activité programmée à l’avance, le FICAV devrait les rembourser.

L’agent de voyages

L’agent de voyage n’est pas à négliger dans une telle situation, car contrairement au consommateur, il a directement accès aux inventaires des sièges des transporteurs et peut intercéder en faveur du client assis sur sa valise dans l’aéroport. Même si le kiosque du transporteur est fermé et qu’il ne répond pas au téléphone.

« J’ai obtenu des places pour un vol à 16 heures [mercredi], pour des clients qui ont manqué leur vol de ce matin, dont l’avion a été réquisitionné pour des passagers d’un vol annulé hier [mardi], explique Moscou Côté, président de l’Association des agents de voyage du Québec. Les agents de voyage se démènent, mais ça fait partie de notre travail. »

Le cas des tempêtes de neige

Normalement, une tempête de neige ne constitue pas un événement qui permet d’exiger une compensation du transporteur aérien, car ce n’est pas sa faute.

Mais Sunwing a eu des problèmes majeurs dès les premiers jours de la tempête, qui n’affectaient pas aussi fortement les autres transporteurs. Une source au sein de l’industrie du voyage considère que les clients auraient des chances d’obtenir une compensation s’ils portaient plainte auprès de l’OTC.

Mais ce n’est pas gagné. Et le dénouement d’un dossier prend souvent plus d’un an.

Des compensations

Le 27 décembre, Sunwing affichait des précisions sur son site internet disant que les clients dont le voyage a été annulé recevraient un remboursement complet sans aucune action de leur part. Pour les clients qui ont un retard de plus de deux heures ou qui veulent modifier leur voyage, on les prie d’appeler au 1-877-786-9464 avant le 30 décembre. Ils peuvent aussi s’inscrire au service d’alerte de vol (https://www.sunwing.ca/fr/sunwing-airlines/statut-de-vol-et-alertes).

Plusieurs lecteurs ont contacté Le Journal pour signaler qu’ils n’arrivaient pas à joindre Sunwing ou qu’ils s’étaient fait refuser un remboursement. Sunwing n’a jamais répondu à mes demandes d’entrevue.

Autre pays, autres règles…

Précisons que pour les vols retardés, rien n’oblige les transporteurs aériens à offrir des compensations pour les vols intérieurs. Pour l’étranger, la réglementation change selon la destination et certains pays ne prévoient aucune compensation. Je vous suggère donc de vous informer auprès d’un service comme volenretard.com.

« Habituellement, il est de la responsabilité du fournisseur de services (transporteur aérien ou agent de voyages), de dédommager les voyageurs lorsque le service acheté n’a pas été rendu. L’assurance annulation couvre habituellement des situations liées à l’assuré (par exemple, la maladie). Cela étant dit, les voyageurs devraient vérifier auprès de leur assureur puisque les produits et les couvertures ne sont pas tous les mêmes », précise Lyne Duhaime, présidente, Association canadienne de l’industrie de l’assurance de personnes (ACCAP) pour le Québec.

Vérifiez vos assurances

Il serait avisé de vérifier les protections offertes par votre assurance collective ou celle de votre carte de crédit, notamment en cas de perte de bagages. En dernier lieu, votre assureur habitation pourrait compenser la perte du contenu de vos valises (perdues par le transporteur).

Signalons que le transport aérien arrive en 4e position au palmarès annuel des plaintes de l’OPC, entre le 1er décembre 2021 et le 30 novembre 2022.

Conseils

  • Il vaut mieux acheter un voyage auprès d’un agent de voyage québécois, surtout pour un forfait dans le Sud. La plupart du temps, ça coûte le même prix, mais vous avez accès à du service quand ça dérape, et aussi au FICAV.
  • Pour joindre le FICAV : opc.gouv.qc.ca/ficav • 1-888-672-2556
  • Pour loger une plainte auprès de l’OTC : https://rppa-appr.ca/fra/plaintes-relatives-transport-aerien• 1-888-222-2592
  • Votre vol est retardé de plus de 24 heures ? Gardez vos reçus d’hôtel, de taxis, de repas, etc.
  • Voyagez léger. Évitez les bagages en soute. Sinon, ayez un bagage de cabine avec des vêtements pour 24 à 48 heures, vos médicaments et vos biens essentiels.
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