Comment s’y prendre en cas de refus d’annulation d’un paiement préautorisé

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Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 16 juin 2020

On peut lire l’article ici.

On vous refuse de bloquer un paiement préautorisé ? Voici des moyens de vous défendre.

Suite à ma chronique du 30 mars sur le sujet du renouvellement des abonnements, plusieurs lecteurs m’ont écrit pour nous avertir que leur banque, caisse populaire ou émetteur de carte de crédit avaient refusé d’annuler le paiement préautorisé pour un service, comme un abonnement à un gym.

Dans le cas d’une carte de crédit, l’article 124 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) spécifie que le consommateur peut mettre fin en tout temps à une entente de paiements préautorisés s’il ne bénéficie pas du bien ou du service, pourvu qu’il communique par écrit (ou courriel) avec le commerçant.

Pourtant obligatoire

Le commerçant doit alors cesser les prélèvements. Sinon, le consommateur peut envoyer à l’émetteur de la carte une copie de son avis au commerçant de cesser les prélèvements. L’émetteur doit alors interrompre les paiements.

Or, plusieurs émetteurs de cartes de crédit refusent. Certains suggèrent au détenteur de déclarer la carte perdue ou volée ! D’autres consommateurs ont carrément annulé leur carte.

Si le paiement est effectué depuis un compte bancaire, l’institution financière n’a le choix que de le bloquer sur demande du client, selon la règle H1 de l’Association canadienne des paiements. Or, plusieurs consommateurs se sont aussi butés à un refus.

Manque de souplesse

« Desjardins intervient comme un intermédiaire entre le client et le commerçant. Il appartient au commerçant d’arrêter le paiement, Desjardins n’est pas en mesure d’effectuer un arrêt de prélèvement automatique sur une carte de crédit », nous écrit Desjardins. Cette position est apparemment contraire à la loi.

Par contre, Desjardins peut contester si l’entente contractuelle entre le client et le commerçant n’est pas respectée. « Si le commerçant accepte cette contestation, une rétrofacturation sera faite. Notre politique […] n’entraîne pas un remboursement automatiquement. C’est au cas par cas », poursuit le porte-parole de la coopérative.

« Si le marchand refuse de résilier le contrat, ou qu’aucune entente à l’amiable n’est possible, le client peut nous contacter et nous pourrons évaluer d’autres possibilités, précise la Banque Nationale. Dans le cas d’un débit préautorisé, le client peut nous transmettre directement sa demande par l’entremise de son profil personnalisé à même nos solutions bancaires par internet. »

Les institutions financières ne cessent de répéter qu’en ces temps de pandémie, elles vont aider leurs clients. Un refus est donc inacceptable et il ne faut pas hésiter à porter plainte.

COMMENT PORTER PLAINTE ?

Pour porter plainte auprès de votre institution financière, parlez d’abord à un superviseur ou directeur (notez date, heure, nom et explications). En cas d’insatisfaction, contactez l’ombudsman externe : bit.ly/2QgKcr3.

Site d’information de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) : bit.ly/2UCOnm9 – Plaintes : bit.ly/2JA5FKe.

Vous êtes client de Desjardins ? Information : bit.ly/2w7ufiy. Si vous êtes insatisfait, portez plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF) : bit.ly/2JDbffa.

Plaintes liées aux paiements faits par cartes de crédit, Office de la protection du consommateur : bit.ly/354uE1r.

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