Les leçons à tirer de la faillite d’un voyagiste

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Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 25 septembre 2019

On peut lire l’article ici.

Tout indique que la faillite du voyagiste britannique Thomas Cook n’aura pratiquement aucune répercussion pour les voyageurs québécois. Mais, ils devraient en tirer des leçons.

Dans la nuit de dimanche à lundi, quelque 600 000 touristes ont été abandonnés à leur sort aux quatre coins du monde. Cette situation fait réfléchir nombre de consommateurs québécois.

« La déconfiture de Thomas Cook ne devrait pas décourager les Québécois à faire affaire avec une agence de voyages. Au contraire ! », affirme Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Ce dernier rappelle le cas de la faillite récente de Wow Air. En mars, ce transporteur islandais à bas prix a déposé son bilan : plus de 4000 voyageurs se sont retrouvés bloqués à l’étranger, dont de nombreux Québécois. Plusieurs ont dû allonger leur séjour et payer le gros prix pour un billet de retour. Ceux qui ont fait affaire avec une agence de voyages ayant un permis du Québec ont été remboursés par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.

Mais pas tous. Certains, qui avaient acheté leur billet directement auprès de Wow Air, ont dû se dépatouiller auprès de l’émetteur de leur carte de crédit.

La Loi de la protection du consommateur (LPC) prévoit des mécanismes de rétrofacturation lorsque le consommateur n’a pas obtenu le service pour lequel il a payé. Mais, parfois, c’est plus simple de se faire rembourser par son assurance voyage.

Plus compliqué à l’étranger

Mais que se passe-t-il, par exemple, si un consommateur québécois achète son billet à Londres pour un vol aller-retour vers Prague, et que son transporteur ou son voyagiste fait faillite ? C’est là que ça se corse.

S’il l’a acheté chez un voyagiste britannique comme Thomas Cook, ou directement auprès d’un transporteur, comme Ryanair, et que la faillite survient alors qu’il est à Prague, il devra acheter un nouveau billet de retour. Il devra par la suite effectuer de multiples démarches pour se faire rembourser auprès de l’émetteur de sa carte de crédit ou de son assureur. Pas certain, dans ce cas, que la rétrofacturation s’applique, même s’il s’agit d’un contrat conclu à distance, car la transaction a été effectuée hors des frontières du Québec.

Mais, et c’est peu connu, s’il a acheté son billet en ligne ou par téléphone chez un voyagiste québécois, même depuis Londres (ou partout ailleurs dans le monde), et si cette agence de voyages détient un permis québécois, il est couvert par le Fonds d’indemnisation !

CONSEILS

? Vérifiez l’étendue (notamment pour la durée du voyage) et les exclusions de l’assurance voyage offerte par la carte de crédit avec laquelle vous achetez votre voyage ou votre billet d’avion. Il est souvent préférable d’acheter une assurance voyage additionnelle à bas prix.

? Vérifiez si le voyagiste ou le transporteur a des plaintes (s’il est basé au Québec) avec l’outil de l’OPC.

? Évidemment, conservez toutes vos factures et reçus (hébergement, repas, transports).

? À lire aussi, sur le site de l’OPC.

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