Des recours juridiques limités contre Airbnb

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Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 12 décembre 2018

On peut lire l’article ici.

La plupart des utilisateurs de la plateforme Airbnb vivent de belles expériences. Mais quand ça va mal, vos recours sont très, très limités.

Un lecteur nous écrit à son retour d’un séjour de cinq jours à Paris. Il avait loué un appartement sur Airbnb à 200 euros la nuit (près de 304 $). Mais l’appartement ne correspondait nullement à la description de l’annonce. Pire : il était insalubre !

Sur place, notre lecteur constate que le logement n’est pas équipé d’électroménagers, qu’il y a de la moisissure dans les placards, sur les plafonds et les murs, qu’il n’y a aucune table, ni chaises, ustensiles, chaudrons, coupes à vin, draps pour le lit… L’oreiller est jauni, taché, dégueulasse.

À Paris, notre lecteur exprime son indignation par courriels à l’hôte et à Airbnb. Il ne se passe rien. Dès son retour, il suit la procédure du Centre de résolution de la plateforme, avec multiples photos et courriels. On lui offre un dédommagement de… 100 euros, et un coupon de 100 euros pour sa prochaine visite. On imagine sa frustration…

J’ai communiqué avec une porte-parole d’Airbnb, qui m’a poliment indiqué qu’elle ne pouvait commenter de cas spécifique, mais a ajouté que : « Si l’hébergement n’est pas propre ou était mal décrit, un voyageur peut nous contacter pour un changement de logement. »

Elle suggère d’aller voir sur la page de la politique de remboursement.

Fort bien.

Mais que se passe-t-il quand le voyageur n’est toujours pas satisfait ?

Recours très limités

J’ai contacté l’Office de la protection du consommateur (OPC), pour constater que Airbnb se trouve présentement dans une zone grise juridique. La Loi sur la protection du consommateur ne couvre pas l’immobilier, mais Airbnb offre de la réservation, ce qui tombe dans la catégorie du voyage, qui est couverte.

Mais l’OPC n’a pas encore testé cette approche devant les tribunaux. Et l’organisme reçoit peu de plaintes concernant cette plateforme.

Pour Option consommateurs, qui a pondu une volumineuse étude sur les plateformes d’économie du partage, l’an dernier, il ne fait aucun doute que la loi s’applique.

Mais, la majorité des utilisateurs ne connaissent pas leurs droits : « Ils se croient protégés alors qu’ils ne le sont pas toujours », constate l’organisme.

Si vous êtes un utilisateur d’Airbnb et que vous n’êtes pas satisfait de la résolution d’une plainte, il vous reste… les petites créances.

Cependant, jusqu’à maintenant, personne n’a eu recours aux tribunaux québécois dans une affaire impliquant Airbnb. Il n’y a donc pas de jurisprudence. Donc pas de protection clairement établie.


Conseils

? Votre assurance voyage s’applique aux dépenses liées à Airbnb : je l’ai testé personnellement. Conservez vos reçus électroniques.

? En ce qui a trait à la rétrofacturation, c’est au bon vouloir de l’émetteur de la carte de crédit. Bonne chance !

? Airbnb suggère fortement de déposer une plainte dans les 24 heures. Tout remboursement exclut les frais de service d’Airbnb et le versement de sécurité exigé par l’hôte.

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